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急需要“旅游服务质量管理制度”和“旅行社前台接待制度”
兴城金海旅行社服务质量监督管理办法
第一条 建立健全旅游投诉制度。在网站公布市旅游局投诉电话。公司内部设立24旅游接诉电话旅游消费购物点质量管理细则，由公司总经理和董事轮流值班。
第二条 接到投诉电话后旅游消费购物点质量管理细则，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求，要及时给予满足。
第三条 公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度。
第四条 在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。
第五条 组织接待旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。
第六条 在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第七条 与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。
第八条 旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。
第九条 公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。
第十条 公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任旅游消费购物点质量管理细则；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。
第十一条 因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，公司应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。
第十二条 公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。
第十三条 旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。
第十四条 严格导游人员管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。
第十五条 公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。
第十六条 旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家和省的有关规定。
二OO八年一月
前台接待工作规范细则
公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。
3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。
4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。
5、负责公司文件打印，协助复印等工作。
6、负责报刊订阅及邮件分发管理。
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。
8、遵守公司相关保密条例。
二、工作权责旅游消费购物点质量管理细则：
1、前台整理、清洁
2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部。
三、隶属关系：
直接领导：办公室、散客营销部
下属： 无
四、岗位职责：
1、为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记，（老板的熟朋友可由前台人员直接登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。
2、上班时间必须在岗。即早上8:00-12:00、下午14:00-18:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。
3、公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。
4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的投诉，则请客人稍等，请专门负责人出面解决。
5、来客提出要找公司员工时，前台接待应引导客人进入待客区并通知具体接待人员。
6、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可呼公司办公大厅员工协助。
7、客人离开时，应微笑致意，"请慢走"。
岗位职责2：
负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，私人邮件直接转交，公函交办公室。
岗位职责3:
1、铃响第二声时接听，不得超过第三声。
2、接听电话时用规范的语气说："您好，百事通天马旅行社！"或"您好，旅游百事通！"
3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。
4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，嘴里不得吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。
5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。
6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。
岗位职责4：
1、前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。
2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、文件框外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。
3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。
岗位职责5：
1、日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。
2、必须掌握复印机、传真机的使用方法。
3、熟练使用百事通销售系统、易游通旅行社管理软件、OFFICE系列办公软件
岗位职责6
1、来访客人如需在公司参观时，需向领导请示。
2、公司需进行培训或召开会议时，须提早半小时到现场，协助做好一切准备工作。
五、仪容仪表要求
1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐
2、不得穿露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆不得低于膝下三公分。不得穿着"三截腿"。
3、头须经常洗，梳理整齐，不得有头皮屑，不得披头散发。
4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不能涂指甲油，指甲内不得有黑色物状。
5、保持口气清新自然无异味。
6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。不得在前台化妆。
7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
六、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，不双手抱前，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4、不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点
七、监督人
本工作细则的直接监督人为散客营销部经理、办公室。公司其他部门主管以上人员协助。
八、本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，如有违反要求的，将视情节轻重予以处理：
1、违反上述各项规定，一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职。公司将公开批评。
2、违反上述各项规定，一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格，扣罚现金50-100元。并加强相关的培训。
3、违反上述各项规定，一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，视为不合格。公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。
以上内容为范文，请根据现实情况，修改！
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第五章 旅游者旅游消费购物点质量管理细则的权利和义务
第二十二条 旅游者的合法权益受法律、法规保护旅游消费购物点质量管理细则，任何单位和个人不得侵犯。
第二十三条 旅游者进行旅游活动时，享有下列权利旅游消费购物点质量管理细则：
（一）了解旅游服务情况，要求旅游经营者提供服务的内容、规格、费用等有关情况旅游消费购物点质量管理细则；
（二）自主选择旅游经营者及服务项目，自主选购旅游商品；
（三）获得质量保障、价格合理等公平交易条件，拒绝旅游经营者的强制交易行为；
（四）人格尊严、民族风俗习惯应得到尊重；
（五）合法权益受到侵害时，向有关部门投诉、起诉并有权获得赔偿；
（六）法律、法规规定的其旅游消费购物点质量管理细则他应该享有的权利。
第二十四条 旅游者进行旅游活动时，应当履行下列义务：
（一）遵守旅游有关法律、法规，尊重社会公德和民族风俗习惯；
（二）保护旅游资源、环境，爱护旅游设施；
（三）维护旅游秩序和安全；
（四）法律、法规规定的其他应该承担的义务。
第二十五条 旅游者合法权益受到损害时，可以向旅游业主管部门或有关组织投诉，要求赔偿，也可以直接向人民法院起诉。被要求赔偿的旅游经营者应当自收到索赔申请之日起十日内作出答复。逾期未作出答复，依照有关规定处理。
关于印发《新疆维吾尔自治区旅游购物管理暂行办法》的通知
第一条 旅游购物业务主管部门是自治区旅游行政管理部门。自治区旅游局负责对全区旅游购物活动进行管理和监督指导。口岸城市旅游消费购物点质量管理细则的地、州旅游局（处）负责本地区旅游购物业务的具体管理、监督和与当地各有关部门间的协调。第二条 旅游购物业务由自治区旅游局审查批准旅游消费购物点质量管理细则，允许开展独联体旅游购物业务的旅行社承办。旅行社开展包机旅游购物业务的资格，由旅行社提出申请后报自治区旅游局审批。未经批准的旅行社一律不得承办旅游购物业务。经批准可以开展旅游购物业务的旅行社，由自治区旅游局通报各有关部门备案，各有关部门据此为其办理有关业务手续，自治区边防局协助管理，各边检站在口岸严格审查验放。
上述可以开展旅游购物业务的旅行社必须遵守国家和自治区有关法规，服从自治区旅游局的行业管理和业务指导，并按照边防、海关、商检、公安、工商、交通运管、卫检、动植物检等有关部门的具体规定办理各项手续。第三条 严格执行外交部和国家旅游局联合下发的《关于旅游签证的规定》，遵守旅游消费购物点质量管理细则我国同独联体国家达成的互免团体旅游签证的协定。
所有批准开展独联体旅游购物的各旅行社的旅游签证通知和免签国家团队入境的确认函电（含包机团）均由自治区旅游局统一核发。旅行社持独联体国家旅行社的接待委托书、团队名单（注明领队姓名、护照号）和本社的接待计划到自治区旅游局和自治区旅游局驻阿拉木图办事处办理签证通知或确认函电手续。旅行社在办理确认函电手续过程中，未按有关规定提供名单和身份证明材料，致使发生证件手续不符问题时，由有关主管部门对责任旅行社按有关规定作出处理。各旅游社凭自治区旅游局核发的签证通知或确认函电，到自治区边防局统一办理放行手续。各口岸边检等部门凭此放行手续放行。各旅行社擅自发出的确认函电一律无效，口岸边检站不得随意放行。旅行社在口岸接送团队时，须向各联检部门提供入出境旅游团名单。第四条 实行外联人员审批制度。
为维护国家及旅游消费购物点质量管理细则我区旅游声誉，旅行社的外联人员必须有较高的政治素质、热爱祖国、维护国家利益、精通旅游业务，并具有较高的外语水平的该旅行社的正式职工。所有开展独联体旅游购物业务的旅行社根据外联人员的选配条件（具体要求另发）确定外联人员后将外联人员名单、简历报所在地、州旅游局（处）同意后转报自治区旅游局，乌鲁木齐地区开展独联体旅游购物业务的旅行社直接报自治区旅游局，经批准后统一发给外联人员上岗证书。
一切与独联体旅游购物有关的手续均由经批准的专办人员或外联人员到自治区旅游局和自治区旅游局驻阿拉木图办事处办理。
各旅行社在阿拉木图的外联人员必须服从驻阿拉木图办事处的业务领导。第五条 旅行社组织、接待旅游购物团应向旅游者提供质价相符的服务。
旅行社需提供的主要服务项目是旅游消费购物点质量管理细则：办理团队旅游签证通知或确认函电、口岸接送旅游者、代客订房、按海关规定的货物价值和数量代办货运报关报验手续、代报涉外运输车辆、代办保险、代办包机在我方机场起降有关手续和导游（购）。旅行社必须安排旅游购物团在旅游涉外定点饭店住宿。第六条 旅游购物者购物活动的管理，按照1994年自治区口岸领导小组办公室、旅游局、海关、交通厅、工商行政管理局、进出口商品检验局等六家单位联合下发的《关于加强旅游购物管理、禁止假冒伪劣商品出境的通知》的实施细则及其补充文件精神执行。
旅游购物团队必须在我工商和旅游行政管理部门指定的商品批发市场和国营商场从事购物活动。开展旅游购物活动的各地州市工商行政管理部门要定期或不定期地对指定的购物市场进行抽查，防止违法经营，防止假冒伪劣商品进入市场。第七条 指定市场内的商品经营单位和个人必须向外籍旅游购物者出具商品“信誉卡”。“信誉卡”由旅游购物地的工商行政管理部门统一制作，用中俄两种文字标明市场名称、摊位号、商品名称及数量、价格等内容，以此作为商品检验的凭证。商品信誉卡严禁伪造、倒卖，工商行政管理部门对其实施严格的监督、管理。第八条 经商检部门检验出的假冒伪劣商品由商检通知报验旅行社和有关工商管理部门，旅行社凭商品“信誉卡”向商品经营者退货，凡属退货商品，一律不得再次出售，并由工商行政管理部门按有关法规依法给予处理。
