本文目录一览：
- 1、双11旅游消费者更关注什么？
- 2、三家上市在线旅游企业亮出2021年“成绩单”，从中我们能读出什么？
- 3、在线旅游未来的发展趋势有哪些?
- 4、在12315里投诉飞猪旅行，企业是填哪个
- 5、中国在线旅游的现状如何？有何缺陷？
双11旅游消费者更关注什么？
今年双11，旅游消费者有多大热情，最关心什么?最新出炉的《2017双11旅游消费意愿报告》显示，在旅游这种服务类消费上，今年消费者面对双11相当理性和淡定，只是低价已经无法让他们痛快下单。售后服务关注度大幅提升，资源不确定的“预售”，被评为最大的“坑”。
近日，一则新闻成为网民关注的焦点，消费者夏女士去年双11购买的一年有效美国机票加签证产品竟是“空头支票”，最近即将出发，店铺突然发邮件说不能提供服务，再联系时客服就好像人间蒸发。为此次行程预定的联程机票、住宿和包车都很可能因此打了水漂。
中国消费者协会也特别发布了双11消费提示，建议消费者提前关注商品价格，防止掉入“假优惠”陷阱;同时，在缴纳“预售定金”前一定要详细了解细则，不要未看清规则，随意下单。
另据调查结果显示，今年网上购买旅游产品，消费者对服务承诺的关注度创历史新高。
购买双11旅游产品，你最关注的是什么?
消费者对“旅游双11”的印象是什么，今年参与意愿有多高?结果显示，认为“产品丰富、价格便宜、品质好，不容错过”的比例最高
(55.5%)。也就是说超过一半的网民有意愿参与。其次是“产品丰富，价格便宜，但品质没法保证，谨慎购买”(25.5%);还有11%的人认为“没有
特别吸引力，购买兴趣不大”。
购买双11旅游产品，最关注的是什么?网民首先看目的地是否合适(65.9%)，其次是价格(68%)和折扣力度(57.4%)。最值得关注的是，有超过一半的人选择“服务承诺”(51%)，相比往年大幅提升。对比其他实物商品，消费者对旅游产品的服务保障更为看重。
旅游者最希望获得哪些保障?调查显示，价格保障选择比例最高，有89.3%;其次是资源保障，85.1%的被调查者选择;第三是售后保障，有
80.8%选择。是不是真的便宜、预售产品有没有库存资源、平台有没有售后保障，是双11网购的关键问题。尤其是旅游产品涉及航班、酒店、地接等众多环节
和外部风险，有些预售甚至要一年内再预约、生效，消费者对资源能否落实最为关注。
在售后服务保障上，今年在线旅游企业走在了前面。“携程旅游双11不做预售，而是实时价格、实时库存，所见即所得。产品和供应商，都是正规资
质、真实资源，签订正规旅游合同。”携程旅游双11活动负责人表示，今年还根据历史用户的点评分和满意程度来上线产品，避免消费者买到“假货”。平台还提
供“先行赔付”和“六重旅游保障”，消费者无论买哪个商家的产品，找携程就可以解决问题。
更习惯在哪一类平台购买双11旅游产品?
在选择什么样的旅游产品上，自由行产品选择比例最高，被调查者中61.7%有意愿选择;第二是跟团游，比例为57.4%;其次是半自
助，44.6%;接下来是周边游、签证、门票、邮轮产品。携程旅游发布的《“双11”旅游产品力报告》显示，从携程平台上参与特价活动7000多条产品
看，产品类型来说，跟团游占比39%，自由行占比30%，其他依次半自助游、私家团、邮轮。
不管是什么时候，大家都关注。
三家上市在线旅游企业亮出2021年“成绩单”，从中我们能读出什么？
携程全年净营收200亿元，恢复至2019年的56％；同程旅行年付费用户2亿人，创 历史 新高；途牛亏损大幅收窄……近期，三家上市在线 旅游 企业陆续公布了2021年“成绩单”。尽管盈亏表现不一，但这三家企业均实现了业绩的持续回升。
去年是 旅游 行业遭受疫情冲击的第二年，挑战依然存在，但 旅游 人不断 探索 的脚步没有停下。
业绩不乏亮点
2021年，同程旅行实现净利润7.23亿元，同比增长120.82％；携程归属母公司净亏损5.5亿元，亏损同比减少83.06％，经调整后归属公司股东的净利润为14亿元；途牛净亏损1.3亿元，同比收窄90％。
从这三家企业2021年的业绩表现来看，他们正从“夹缝求生”逐渐走向“持续成长”。面对一波未平一波又起的疫情冲击，三家企业在市场上各谋突破口，推动其盈利能力回升的板块也有所不同。
同程旅行财报中更亮眼的是用户数据。报告显示，2021年同程旅行年度付费用户达到2亿人，同比增长28.2％，创下 历史 新高。同程旅行通过为更多国内非一线城市的旅行者提供优质服务，住宿业务收入为24.1亿元，同比增长23.8％。2021年第四季度，同程旅行国内酒店间夜量较2019年同期增长20％，其中低线城市酒店间夜量较2019年增长超40％。
有业者分析，途牛亏损收窄的原因之一是运营支出减少。途牛2021年运营支出为3.53亿元，较2020年同期大幅下降77.3％。从具体业务来看，以国内游为主的 旅游 打包业务营收为3.05亿元，同比增长1％；其他业务营收为1.21亿元，同比下降18.2％。
虽然2021年三家企业的整体业绩表现向好，但在第四季度，业绩均因疫情对市场的进一步影响出现了不同程度的下滑。携程实现净营收46.81亿元，同比下降5.7％；途牛实现净营收0.73亿元，同比下降38.2％；同程旅行营业收入虽然较2020年同期增长至18.64亿元，但其经调整的净利润和净利润率均有所下滑。携程和途牛在第四季度的亏损面也有所扩大。一些业者也表示担忧，这样的态势有可能会延续到2022年第一季度。因为，该季度不算是 旅游 旺季，再加上市场继续受到疫情影响，需求依然处于下滑状况。
持续以变应变
尽管举步维艰，但是三家企业依然努力不让正在回暖的市场失速。过去的一年，本地游、周边游成了 旅游 市场的“扛把子”，也成为在线 旅游 企业业绩恢复的主动力之一。
“针对短途出行，我们进一步丰富了产品供应，以满足用户不断变化的需求。”携程集团首席执行官孙洁介绍，携程在短途出行方面突破明显，并带动依赖异地客源的 旅游 商家适应“新常态”。在 旅游 度假方面，2021年携程头部供应商售卖的周边和本地游产品交易额，较2019年实现正增长；在住宿产品方面，2021年第四季度，本地酒店预订量相较于2019年同期增长超过50％。
有人说，解锁流量密码是赢得市场的关键，对于 旅游 市场来说，年轻群体属于高含金量流量。
开启“机票盲盒”活动、设计剧本杀主题航班、开设电竞酒店专题、与多个文旅单位联手推出“非遗 旅游 ”项目……同程旅行在不断创新营销策略的同时，也牢牢抓住了年轻人的心，为他们提供更精准的服务。财报中，同程旅行方面强调，他们对于品牌年轻化方面的持续投入及系列创新营销活动吸引了大量年轻用户，提升了客户端及小程序等平台的访问量和注册量。同程旅行扛住外部环境带来的冲击、保持基本面稳健的主要原因在于付费用户数的强劲增长。
持续提升品质是市场发展的保障。
“2021年，我们围绕一体化和数字化进行了升级，加强了产业链上的纵向整合，聚焦产品创新和服务提升，以高质量的产品和服务实现发展。即使在不利的外部环境中，去年我们直营地接社的交易额仍取得了两位数的增长。”途牛 旅游 网CEO于敦德说。2021年，途牛随往直营地接社客户年度满意度始终维持在97％以上，其中有6家随往直营地接社达到“0差评”的高质量服务水准。途牛方面表示，随往直营地接业务在整体市场不利情况下依然保持增长，离不开服务品质的持续提升。
这三家企业原本以休闲 旅游 、出境游和跟团游为主，但目前出境团队游仍处于停滞状态，跨省跟团游的流量也有所减少，如何应对 旅游 市场大环境变化所带来的挑战，仍须以变应变。
共赴山水之约
2021年，尽管 旅游 企业在谋求发力点时各有侧重，但都将目光不约而同地投向乡村 旅游 。有业者认为，在履行企业责任的同时，这或许是他们打开休闲 旅游 市场大门的金钥匙。
携程数据显示，2021年乡村 旅游 订单量较2019年增长6％，其中乡村酒店订单较2019年增长32％。去年3月，携程启动乡村 旅游 发展战略，截至2021年末，携程已在国内落地8座农庄，并呈现出显著的“乘数效应”。比如，接近40％的用户在预订农庄的同时会预订周边景区门票，另外有相当比例的用户会同时预订当地玩乐产品。这8家携程度假农庄开业30天内，周边10公里范围内的酒店均价提升了45％。农庄大量吸纳当地村民就业，人均工资较当地平均工资水平最高上涨超过60％。
“如今，游客对乡村 旅游 的期待已不再停留于自然风光，乡村 美食 、民俗风情、古村落遗迹、高品质民宿等都是重要的考量因素。”途牛 旅游 网乡村 旅游 产品负责人说。对此，途牛持续优化乡村 旅游 产品结构，通过与热门乡村 旅游 目的地展开深度合作，陆续推出一系列定制化“酒店 景点”套餐和主题跟团游产品。
与此同时，与产业链上下游企业携手同渡难关，成为携程和同程旅行在2021年的选择。携程通过产品创新等多项措施，助力平台商家实现增产增收。在住宿业方面，携程平台的酒店套餐已覆盖超过7000家高端酒店，为酒店贡献超过40％的订单，酒店套餐助力合作酒店非房收入增长近10倍。同程旅行通过与湖北、青岛、宜昌、苏州、湖州等省市联合发放文旅消费券，加速了各目的地文旅消费的复苏。同程旅行还帮助景区、酒店、客运企业、航空企业实现数字化升级。
原题：《三家上市在线 旅游 企业亮出2021年“成绩单”——业绩持续回暖 挑战依旧存在》
在线旅游未来的发展趋势有哪些?
从近几年的发展趋势看，在线旅游市场早已不同往昔，烧钱带来的效果越来越差。随着消费升级趋势愈演愈烈，用户对在线旅游市场提出更高要求，需求更加多元化、个性化，在线旅游的发展将呈现新趋势，市场规模、格局随之发生改变。
在线旅游发展概况
在线旅游是由旅游中介服务提供商或在线预订服务代理商或传统旅游企业提供，以网络为主体，以旅游信息库、电子银行为基础，利用最先进的网络技术运作旅游产品及其分销系统的旅游经营体系。
从行业细分产品与服务角度来看，在线旅游行业可细分为机票在线预订市场、酒店在线预订市场、度假产品在线预订市场以及其他旅游服务市场。
2009年以来，中国在线旅游市场保持快速增长，市场交易规模从619亿元增长至5403亿元，增长率保持在25%以上。从增长趋势来看，2015年中国在线旅游市场交易规模维持在40%以上，市场交易规模达到5403亿元，在线旅游市场交易规模占整体旅游交易规模的比例（在线旅游渗透率）为13.1%。
分析认为，中国在线旅游市场规模高速增长的原因主要有两个方面：一是政府对旅游市场的扶持中国在线旅游市场发展的大前提；二是核心运营商纷纷推出了各种优惠促销活动，低价吸引越来越多的用户从传统线下转向线上预订。
2009-2015年中国在线旅游市场交易规模走势图（单位：亿元，%）
资料来源：《前瞻产业研究院在线旅游行业报告》
与此同时，在线旅游用户数量也迅速增长。截至2015年12月，在网上预订过机票、酒店、火车票或旅游度假产品的网民规模达到2.60亿，较2014年底增长3782万人，增长率为17.1%，使用率提升至37.7%。
在线旅游市场趋势
在产品结构上，未来，在线机票市场的营收比重将会持续微降；酒店和度假的营收比重相对提升。尤其是2013年10月《旅游法》发布以来，对于传统线下旅行社造成较大冲击，由于在线旅游拥有价格透明，产品多样化等优势，形成游客线下到线上的转移的趋势，在线度假业务将保持较快增长。此外，未来几年在线旅游细分市场发展将趋于均衡
在12315里投诉飞猪旅行，企业是填哪个
阿里巴巴
飞猪（飞猪旅行）在线旅游消费报告，原为阿里旅行在线旅游消费报告，是阿里巴巴旗下在线旅游消费报告的综合性旅游出行服务平台在线旅游消费报告，包括网站及客户端。
平台可提供国内外特价机票、火车票、酒店客栈、旅游度假、签证、门票、租车、汽车票服务等预订查询。
北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布在线旅游消费报告的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示，在线旅游10大消费维权热点中,飞猪涉及8项。2019年3月27日,北京市消费者协会发布大数据“杀熟”的调查结果,点名飞猪和去哪儿涉嫌存在大数据“杀熟”问题。
在预订机票投诉方面，2019年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件。
11月12日，有消费者反映，因看到全日空航空的“双十一”订票优惠信息，便在飞猪平台购买机票，但迄今未出票。 飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销，后又称系统设置有误，无法出票。
查阅新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”发现，有不少关于该“bug”机票未出票的相关投诉，其中，大部分投诉针对的都是飞猪客服。还有网友发起集体投诉，截至发稿，集体投诉量已达267件，集体解决率0.37%。
这件事中，消费者争议的焦点还在于飞猪平台的出行保证承诺，即机票不能按照正常出票的需要赔付购票差价加500元赔偿。而飞猪平台对其所承诺的赔付差价不能履行。
中国在线旅游的现状如何？有何缺陷？
网上给你找的资料：
上周看到了一篇关于美国在线旅游市场用户满意度下滑的文章《在线旅游业的用户满意度持续下跌》，似乎美国的在线旅游市场出现了问题。尽管在电子商务的流程体验方面的满意度在上升，但产品差异化的问题将会成为一个很大的困扰，最终有可能会带来在线旅游市场的混乱和萎缩。当然，美国方面的总结来自于三大在线旅游产品分销平台EXPEDIA、TRAVELOCITY和ORBITZ的数据，我依然对这些在线旅游企业在旅游产品设计和策划方面的能力持有一定的怀疑态度，毕竟产品的基础来自于线下企业的整合，而不是对线下产品的再次利用。
然而在今天，一篇关于欧洲在线旅游市场的分析文章又出炉了。文章所阐述的内容和美国在线旅游市场的情况刚好相反。《2007年欧洲在线旅游销售量激增》一文中指出了这么几点：
第一，2007年欧洲在线旅游市场整体销售量激增；
第二，传统的欧洲在线旅游市场中的主力，如英国、法国和北欧市场所占份额率在缩小。
第三，南欧的在线旅游市场在巨幅增长。
让我们来分析一下这三点背后的信息。从第二点来看，作为欧洲经济最发达的区域，在2007年之前他们的在线旅游市场迅猛增长并在整个欧洲市场中占据主要份额是可以理解的。但随着市场的发展，他们也可能遭遇了和美国市场一样的问题。因此在短期内，以上几个区域的在线旅游工作重点应该是放在产品的策划和设计方面。
而南欧的几个国家——西班牙、意大利、葡萄牙和希腊，一直处于欧洲第二流的经济区域，从2007年开始出现的这种巨幅增长，很可能是受到经济发展和网络应用普及化的影响所带来效果。所以从2007年开始，在未来的2-3年内，欧洲的在线旅游市场依然可能会保持这种迅猛的发展势头。
那么从美国和欧洲的变化来看中国的在线旅游市场，我也做出一些大胆的预测——中国的在线旅游市场将在未来的几年内出现高速增长甚至井喷的状况。原因有几点：
第一，中国是世界人口最多的国家；
第二，中国的网络用户数量已经超过2亿，仅次于美国；
第三，中国的在线用户的网络应用水平在提高，电子商务企业收益普遍增长；
第四，中国的在线旅游市场刚刚起步，发展情况良好；
第五，中国的旅游企业对旅游电子商务的关注度日益趋热；
第六，在未来几年内，中国作为旅游客源国和目的地国的排名将进入全球前三的位置。
……………
综合以上众多原因，我认为中国的在线旅游市场前景非常良好。但值得注意的是，在今后几年的发展过程中，我们必须吸取一些发达国家和地区的在线旅游市场的发展经验，尽量避免遭遇同样的瓶颈问题。其实，这样的瓶颈问题已经在中国在线旅游市场中初露端倪了。不久前，在携程网的一次市场调查中显示，有高达72％的网友认为目前的自由行产品可以部分满足需求，而大多数旅游者期望可以提供更多的附加服务内容。从这点看来，中国在线旅游在产品内容的设计上，服务的整合上以及在线宣传上还需要做很多的完善。
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近日，DCCI互联网数据中心发布了《Netguide2008中国互联网调查报告》，报告中指出，2007年中国在线旅游预订市场规模为22.5亿元，较2006年增长65.4%。受奥运因素强有力推动，中国与更多国家之家旅游市场开放因素的推动，以及中国本地商旅、私人旅行市场发展影响，预计2008年该市场规模将达38.4亿元，增长率达70.7%。预计2009年将达73.2亿元。
而从竞争格局上讲，目前中国在线旅游预订市场竞争格局可分为四大阵营：
–携程依然处于领先者地位。
–芒果网、E龙和傲游网为市场的第二阵营，市场挑战者。芒果网以强大的旅游资源整合优势、资金优势、品牌优势以及国资委支持的优势，作为强大的挑战者进入市场，已经形成仅次于携程网的市场地位。
–以旅游搜索引擎为创新运作模式的“去哪儿”比较搜索网站仍处于盈利模式的探索期，处于市场的参与者阵营。
–订房为主或是订票为主的旅游预订网站，以差异化产品为特点存在于旅游预订市场，为市场的补缺者。
此外，报告认为2008年，中国在线旅游预订市场发展将呈现以下六大趋向：
趋向1：旅游消费观念不断转变，散客自助游市场迅速扩大。
旅游观念从传统满足观光游览需要的“到达型旅游”，转变为对“舒适、自由”有较高要求的“个性化旅游”，“自助游”迅速成为旅游市场上的主导形式。网络旅游服务商提供的网上在线自主选择和订购服务形式最适合此类消费需求。
趋向2：资源整合者将是未来在线旅行预订行业的赢家。
以携程为代表的在线旅行预订服务商会逐渐渗透入传统旅行市场，甚至成立旅行社以拓展业务；而传统旅行社也不甘示弱，拓展在线旅行预订服务为其客户提供更好的服务体验，芒果网的成功探索已经充分证明了这一点。未来2-3年，充分整合线上线下资源为客户提供服务，将更有可能成市场的领导者。
趋向3：同质化竞争困境将有所改善，差异化竞争逐渐形成。
目前在线旅行预订网站的致命问题是同质化竞争。但随着各家旅游预订网站对资源把握力度的差异化，旅游预订市场差异化竞争将逐步形成。如一些旅游预订网站已经推出邮轮度假服务等特色服务，将更好的吸引消费者。不成熟的在线旅行预订网站的业务将被收购兼并或排出在市场之外，因此中国在线旅行预订网站数量增长将有所放缓。
趋向4：度假产品将成为在线旅行预订市场增长最快的业务。
订房市场收入份额逐步降低，度假产品将成为在线旅行预订市场增长最快的业务。
趋向5：全网络旅游需求与服务模式将成为未来旅游发展的新方向。
消费者将不仅仅通过网络进行交通、住宿的预订和景点信息查询，全网络旅游需求与服务模式将成为未来旅游的发展方向，以休闲游为主导的旅游群体将逐渐把“吃、住、行、游、购、娱”几大旅游环节需求的服务需求转移到网络上来实现。
趋向6：旅游搜索引擎将成为衔接终端消费者与旅游供应商的需求的重要途径。
旅游产品的在线分销新模式，以高效率和高品质的优势，为用户提供了更为方便和有价值的服务。已经有越来越多的传统旅游供应商认识到了旅游搜索引擎的商业服务价值，从而开始多方寻求机会合作。用户的品牌注意力和品牌忠诚度的培养也在不段加强。
