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百分之多少的客人会因为酒店服务态度不好而不去消费？
这个比例是很高的。只要有能够替代的酒店，不去消费的比例可以高达90%以上。如果酒店是独一无二的，没有其他酒店可以替代。那么，酒店的服务态度不好，不去消费的客人只占到40%左右。
酒店服务出现问题，怎样解决客诉呢
投诉是酒店餐饮服务行业永不消逝的电波和问题， 不管酒店在对服务上花费了多少心力，考虑多周到，也难免出现一些细节问题不和顾客的心意，都会出现或多或少的投诉事件。那么酒店投诉的意义在哪里呢？管理者该如何面对处理酒店投诉事件呢？
一、客人对酒店投诉的意义
酒店员工应充分熟悉到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。假如酒店接受，就可以使酒店的服务和设施得到进步和改进，从而吸引更多的顾客光临。
1、 以使酒店熟悉到服务与管理中的不足
有些题目固然存在，但其实不是酒店自己能发现得了的。题目一方面是潜伏的，一方面是本身存在题目，而不能发现。而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。
2、 有益于酒店服务的改进，进步服务水平。
通过客人的投诉，酒店发现本身所存在的题目，假如能对这些题目及时认真的整改，必定使酒店服务不断的进步。
3、提供了与客人修补关系、和缓矛盾的佳机，从而有益于酒店开辟市场、取得客户。
客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。假如客人不投诉，下次有可能不来光顾。正由于投诉能起作用，客人通过这一进程宣泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，因而酒店赢得了客人，赢得了市场。
二、酒店投诉处理的流程
酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便到达快速而又满意的效果呢?根据以往经验，可以将投诉处理的整个进程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较辣手的复琐事件，我们作为受诉者都要保持镇静、冷静、认真聆听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人宣泄生气的进程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能渐渐平静下来，为我们的辩释提供条件条件。
2、记。在听的进程中，要认真做好记录。特别是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以和缓客人情绪。这不但是快速处理投诉的根据，也为我们以后服务工作的改进作展垫。
3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙往脉，然后才能做出正确的判定，拟定解决方案，与有关部分获得联系，一起处理。
4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的题目，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，特别是触及个人本身利益，更不应当有情不报。
5、答。征求了领导的意见以后，要把答案及时反馈给客人，假如暂没法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人体谅，不能无掌控、无根据地向客人保证。
三、酒店客人投诉处理原则
1.态度友好，本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决题目。
客人对酒店投诉，应熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的题目，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不与客人辩论。
客人一般碰到了麻烦、不顺以后才来投诉的，难免会表现在言语当中。假如客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，想法停息客人的怒气，必要时将管理职员请出来接待客人，解决题目。
3、维护酒店利益
前厅员工在处理客人投诉时，一方面要留意客人的情绪，帮助客人解决题目;另外一方面也要留意维护酒店利益，要晓得解决题目的技能。比如，在解决客人投诉时不要随便贬低其它部分，这类做法固然解决客人投诉，但却侵害了酒店的利益，是不可取的。另外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面的额外服务，和对客人的关心、照顾来解决。
酒店工作人员服务态度恶劣，该如何维权？
最简单有效的就是直接找经理或者负责人投诉。但是一般酒店里的工作人员的态度都不会很差的，他们经理为了留住消费者知道服务是服务行业的关键，太差的人也不会顾来使用的。但是如果真的遇到那些态度恶劣的工作人员，体现自己公共场合素质的话就直接告诉他们经理负责人来解决，简单省事。
也可以当场发飙。这种表现虽然很泼妇，很粗鲁，很不雅，但是能够最快的让你的问题得到解决，而且能够引起其他顾客的注意，让经理或者相应的负责人重视，认真的处理事情，因为他们害怕事情闹大了名声不好，影响生意，就会严厉的处理态度恶劣的工作人员。
但是我觉得有的事情不必太认真的去追究，每个人的生活都很不容易，人应该要善良在世界上，做任何事情应该有度，不要把小题大做。当然善良并不是代表要忍气吞声，任由欺负，是要正确有度的处理事情，不要把逼人到绝境。你对世界善良同样世界也会对你善良，现如今的时代，人们的法律意识和人权意识都相对较高，但是不要盲目极端的去使用它，人在世界上一生会遇上的事情太多了，少一些计较会活得更加轻松。所以当你在某个饭店受了气，是东西不好吃，或者服务态度不好，我们也要为自己维权，可以提建议，可以理论，看当时的情况来考虑，处理的方式。
但是现在生活中服务态度恶劣的工作人员还是占少部分的，如果消费者不太过于无理的话服务员一般情况都不会态度恶劣，所以这种事情一般都是有双方的问题，你尊重了别人别人才会尊重你。所以做人一定要善良，才发现原来到处都充满爱。
客人对酒店服务不满要求房价打折怎么办
1.
“消费者不满酒店入住服务差你们这不打折吗?” (微笑)对不起/不好意思,消费者不满酒店入住服务差我们酒店一直没有打过折,我们也没有权利给 您打折,希望您能理解。
2.
“我们经常在你们这里吃饭,给我打个折。” (微笑)您看您经常来我们这里吃饭,对我们都比较熟悉了,还跟我们开玩 笑,您都知道我们这里是不打折消费者不满酒店入住服务差的。
3.
“我们单位经常在你们酒店吃饭,今天我是私人请客,给我打个折。” (微笑)谢谢您对我们酒店的支持,酒店从来没有打过折,我们也没有权利 为您打折,(如果确实是熟客)您看要不这样吧,我请示下领导,看能不能为您 奉送一份果盘,表达我们的心意。
4.
“我不要发票,给我打个折。” (微笑)其实不要发票也少不了多少钱,优惠少了您也看不上。我们还更希 望您对我们的税务工作进行监督。(如果客人再三要求不要发票,要求优惠)您 看这样可以吧,
