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试分析酒店客人的消费心理?
从分析酒店顾客的几种消费心理来谈谈如何做好酒店服务工作。
一、体验心理
外出旅游度假也是一个求新、求奇、求异的过程,越来越多旅游者都在追求获得体验的感受。“高考完的那个暑假,我们全家去度假村旅游。一天我们在酒店没有出去,觉得非常无聊,此时进屋打扫房间的服务员与我们寒暄之后,建议说“我们度假村新建了一个水上大世界,听说特别刺激好玩,何况天气这么热,去玩水也好啊。”我们听得有些心动,随后,马上换上泳装,来到水上大世界。那次的经历给我们留下了美好的的回忆”从该案例中可以看出,为了吸引更多顾客,酒店在提供基本服务项目的同时,应设计并组织好多项娱乐体验活动并做好配套宣传工作,让更多旅游者在享受休闲度假的同时,享受一种独特的经历和体验。
二、 求助心理
顾客出门在外,难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如,酒店一位已经退房的顾客的皮包落在曾住的房间,要求帮助寻找;客人房间电器出现问题需要维修;顾客突发病情需要治疗;客人对该城市不熟悉,需要引路等等。在这类情况下,顾客的心理是急切的,如果酒店能及时提供周到的服务,定能充分显示酒店的服务质量和管理水平,给客人留下深刻的印象,赢得更多的忠诚顾客。“今年春节我和妈妈去香港旅游,入住四星级丽都酒店,我们想要去时代广场但不知道路线。于是向前台的服务人员咨询,他拿出一份地图,边为我们讲,边用彩笔把路线勾画出来,还为我们指明了车站的位置。该酒店周到的服务让我们顺利地完成了旅游的任务,也让我们感受到四星级酒店的优质服务。”从该案例可以看出,酒店要在顾客遇到困难时积极主动地提供帮助,这样能让顾客对酒店产生好感,易形成回头客;而且利于酒店的声誉,从而获得更多客人。
三、 尊重心理
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活,从而形成不同的价值观、生活方式、消费心理等,这些都应该受到尊重。酒店员工应了解主要国家、主要地区的习惯和民俗、针对不同国家、地区的不同民族提供不同的服务。酒店顾客常见的需要尊重的表现在于对人格的尊重、社会文化的尊重、宗教信仰的尊重等等。例如,[i]一对穆斯林教徒夫妇到富丽酒店之前一直不安,因为一般酒店很少会有他们惯用的穆斯林特色的各种祈祷用品,装饰品和清真菜。然而,当看到服务员带着专门为他们准备的新房和做祈祷用的用品后,他们所有担心都不得不复存在。当享用酒店为他们特意准备的清真菜时,他们为酒店的真诚与细致的服务所感动,并在留言本上留下这样一句话:“在这里住就像在家里一样,如果有机会,我们将在庆祝结婚纪念日时,再次经历这些美好的的日子。”酒店对穆斯林教徒夫妇宗教信仰的充分尊重,为酒店赢得赞扬并树立了良好口碑。
四、补偿心理
旅游者在日常生活中承受压力,旅游的目的就是排解压力,寻求心理上的补偿,他们渴望被重视,享受被人关爱照顾的感觉。我采访了北京世纪日航酒店的培训部经理,她告诉我这样一个真实事件:“某位客人在入住在酒店期间,由于被客房设置所伤,要求酒店给予赔偿。酒店查明了致伤原因是顾客本身造成的,但酒店并没有置之不理,而是及时做好了安抚工作,防止了事态的进一步激化。酒店做了以下工作:向客人表示歉意,并征求客人意见,是否需要进一步治疗;客人入住期间给予热情的服务,尽量满足客人正当的要求;公开部经理和客房部经理还给予了特别关照,定期看望受伤的客人。”这样虽然顾客是在酒店受得伤,但事后由于顾客在生理与心理上都得到了相应的安慰与补偿,减轻甚至消除了客人的不满心理,体现了酒店顾客至上的宗旨。
五、 矛盾心理
矛盾心理每个人都有,酒店顾客也不例外。有这样一个事例:“[ii]某天中午,杭州大酒店某位离店客人拿了四个衣架,她并不知道该酒店衣架并不属于赠品,被前台服务员发现,但由于面子,坚持不肯退还酒店,说道:“有的酒店洗衣后都奉送衣架,你们凭什么说是私拿?”此时,大堂经理了解到客人的矛盾心理,想出了一个既不伤客人面子又给客人台阶下的办法:首先,微笑地走向客人,并问到‘能帮助您吗?“无形中拉近了与客人的距离,为问题的解决奠定了基础;然后,承认客人的说法是事实:“有些酒店洗衣时奉送衣架”,但马上语锋一转:“但我们酒店尚未实行”,巧妙地客人暗示衣架在本酒店是非赠品,维护了酒店的利益;同时再给客人理由当成建议来接受,顺应了客人的心;“您的衣服一定比较怕皱,所以才用衣架,拿出来也不大好,”表明客人并不是想私拿衣架,而是怕衣架起皱,进一占客人找台陛下,;提出既不给酒店财产蒙受损失又挽回客人面子的对策:“不如您付成本买下这四个衣架”,并对账台说“不要加加别费了”,双方皆大欢喜。”这个案例告诉我们,在冲突中即使是客人的错误,也不能当面揭穿,而是应该想办法为客人找台阶下,用委婉的语气引导顾客弥补错误。
六、特权心理
在客人潜意识里,他们普遍有一种要享受特权的愿望,这种特权表现在:“我是客人,我需要你为我提供服务,我有权享受服务,我有权提出任何要求”等。大部分酒店顾客都是自费的,而且并不是很富有的。他们在酒店消费的心理在很大程度上就是花低价格,享受高质量服务。所以他们会对所入住的酒店提出一系列要求,有时是无理苛刻的,一方面是为了确保自己消费换来的服务质量物有所值,一方面是希望能在表达不满后得到相应的补偿,以减少开支。正是这种心理促使他们对服务质量期望很高,稍有不满就会抱怨,甚至向酒店投诉。首先,酒店应该采取一切预防措施避免顾客产生不满情绪,包括对员工的严格培训,对酒店卫生及设施的严格检查。其次,酒店管理者应该经常视察,主动了解顾客对服务的满意程度,及时发现顾客的不满情绪。最后,面对顾客投诉,即使是不合理的,态度蛮横的,也要坚持顾客是上帝的原则,控制好自己的情绪。时刻用友好、热情的态度对待顾客,面带微笑,先使客人的这种特权愿望得到满足,平息愤怒。然后再理智地寻找解决问题的办法。,在不损失酒店整体利润的前提下尽量满足顾客的需求。
心理分析在现代酒店中有什么应用?
研究服务心理,得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求,这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理
客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。
(一)客人基本需求心理分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。
(二)在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。
(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种:膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说,在酒店就餐既是需要又是享受。
(一)客人基本需求心理分析
1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏,就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力;营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量,所以,客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求,并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时,对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象,它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
(1)味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部,由味觉细胞和支持细胞所组成。目前,一般认为味觉有5种基本类型:酸、咸、苦、甜、辣。
(2)嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成:芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
(3)触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
(4)温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下,尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求,餐厅要重视卫生,确保 客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是,每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在 客人眼里,服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求,服务员要做到“宾至如归,顾客至上”。
2、为了满足就餐客人营养及风味的需求,要做到熟练掌握业务知识,迎合客人口味需求。
3、对就餐客人求快和卫生的需求,应做到尽量缩短客人等候的时间,搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求,要创造赏心悦目的环境和形象。
(1)创造餐厅形象:
·美好的视觉形象;
·愉快的听觉形象;
·良好的嗅觉形象。
(2)创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
·美好的色泽;
·优美的造型;
·可口的风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理,来做好各项服务工作。
(一)客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时,首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗 设施与环境。另外,客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响,客人会产生从众心理,导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求
客人抱有求实心理,希望得到价值上的心理平衡,即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5、爱美的心理需求
爱美之心人皆有之,这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高,人们 对美的追求会更加强烈,而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
(二)在康乐服务中的相应服务行为
1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况,在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题,满足客人求安全保 障的心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目,要满足客人求健康的心理需求。
3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目,满足客人求同步的心理需求。
4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值,满足客人求实的心理需求。
5、康乐场所应设立各种康体项目,如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果,满足客人爱美的心理需求。
学习酒店服务心理学的体会800字
学习和研究酒店服务心理学,对于从事酒店服务工作的人员,无论是酒店经理、主管,还是一般的服务人员都具有重要的意义。一言蔽之,酒店服务心理学是未来从事酒店这一服务行业的学生的必修课。概括地说,学习酒店服务心理学的意义主要表现在以下几个方面:
(一)充分掌握和了解宾客心理,做到服务工作“知己知彼,百战不殆”
事实证明,要想提高酒店服务质量,就一定要注重研究服务对象的心理规律和特点,这是做好酒店服务工作的关键之一。酒店消费群体中既有国内消费者(包括港、澳、台同胞),也有外国人、华侨,他们的国籍、民族、职业各不相同,年龄、性别、性格也不尽相同,生活习惯、文化风俗等都存在差异。在酒店接待服务中,只有在研究并了解他们心理特点的基础上,才能有针对性地采取不同的服务方法,尊重宾客,使宾客对我们的服务工作感到满意,产生“宾至如归”的感受。
当然对宾客心理的把握是一个长期的复杂的过程,要求工作人员在服务过程中要勤于观察、善于总结,做一个有心人。只有把握了宾客的心理特点,才会对自己的工作做到心中有数、眼里有活,主动积极,提高效率,让宾客满意。
(二)丰富服务人员和管理人员的知识结构,创建高素质的职工队伍
酒店服务业的竞争包括诸多内容,但是人才的竞争是核心和根本。所以想在激烈的市场竞争中赢得胜利,关键要拥有一支高素质的员工队伍。而对于心理学的学习和研究可以更好地开启我们的工作思路,丰富我们的视野,拓展我们的文化和知识,引导我们更好地工作和学习。要想了解宾客心理,首先要学会了解自己的心理,充分地分析自己的心理过程和个性心理,全面地把握自我,发挥个性心理中的积极方面,控制和克服消极方面。对于管理人员而言,学习有关心理学的知识可以更好地了解员工想要什么、想做什么,可以更有效地开展思想工作,加强彼此间的沟通,增进集体的凝聚力,从而创建一支高效优秀的员工队伍。
(三)有利于提高服务性行业的经营和管理水平
企业经营和管理的目标之一是要获得经济收益。运用心理学的知识和方法来研究人与市场,可以对企业的现状和发展趋势有一个更为全面的认识。掌握未来酒店业的发展方向,有效地利用酒店的人力和物力资源,提高管理水平。
(四)研究心理学可以为酒店的发展与定位提供决策依据
酒店的管理者依靠什么进行决策和定位?是依据市场需求、社会环境、自身状况和竞争等因素,但其中不可忽视的一个因素就是人的心理状况。宾客和员工的心理对酒店的决策起着关键的作用。宾客需要什么,酒店就应该提供什么;员工需要什么,酒店也应该提供什么。这是一个根本性的问题。
80后90后外出选择酒店的消费动机是什么
心理性消费动机和社会性消费动机。
1、心理性消费动机酒店消费心理分析:由认识、情感、意志等心理过程所引起的消费动机酒店消费心理分析,包括理智动机、感情动机和惠顾动机。
2、社会性消费动机:由社会文化、风俗、道德、审美、群体等因素引起的消费动机酒店消费心理分析,包括种族(民族)动机、地域动机、职业动机等。
3、以上是80后90后外出选择酒店的消费动机。
酒店服务质量的意义
1。许多酒店的良好声誉与成功经营,无一不是靠酒店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉,关系到客源,关系到企业经济效益和经营的成功,这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因。
2。 提高服务质量是竞争的需要入店顾客在年龄、职业、经济收人、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大。分析顾客的消费心理,影响他们的选择,从而有效地进行销售活动,都有赖于服务质量的好坏。
谁能够吸引住人店顾客,谁就能在竞争中稳操胜 券,取得成功。因此,不断提高服务质量,不仅是竞争的需要,而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。
3。 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志要提高服务质量,必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到 目的。
服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作 的配合,所以说服务质量是酒店管理的综合反映,从服务质M的优劣上,可以判 断酒店管理水平的高低。